Сколько уровней лояльности

Каждая компания, стремящаяся привлечь и удерживать клиентов, должна иметь программу лояльности. Программа лояльности — это маркетинговый инструмент, который обеспечивает поощрение повторных покупок и создает долгосрочные отношения между компанией и клиентом. Однако многие компании задаются вопросом: сколько уровней лояльности следует предоставить в своей программе? В данной статье мы обсудим различные типы программ лояльности, уровни лояльности в разных программах, а также типы лояльности, которые нужны для успешного бизнеса.

1. Виды программ лояльности
2. Уровни лояльности в разных программах
3. Типы лояльности
4. Выводы

Виды программ лояльности

Существует четыре основных вида программ лояльности: дисконтная, накопительная, закрытый клуб и кобрендинговая программа.

• Дисконтная программа. Чаще всего встречающийся тип программы лояльности, который заключается в предоставлении клиенту фиксированной скидки в размере 5-10% от стоимости покупки.
• Накопительная программа. В данном случае покупатель получает бонусные баллы за каждую покупку, которые в дальнейшем могут быть использованы для получения скидки или бонусов.
• Закрытый клуб. Такая программа лояльности предоставляется только клиентам, которые обладают определенным статусом, заработанным на основе их истории покупок и уровня лояльности.
• Кобрендинговая программа. Программа лояльности, которая предоставляется нескольким компаниям в рамках совместной деятельности.

Уровни лояльности в разных программах

В разных программах лояльности может быть разное количество уровней. Например, в программе лояльности «Х5 Клуб», которая есть в сети магазинов «Пятерочка», есть только 2 уровня. На первом уровне клиент может получить базовый кешбэк 0,5% и 1 любимую категорию на выбор в каждой торговой сети с повышенным кешбэком 10%. На втором уровне можно выбрать по 3 любимых категории с кешбэком 20% для каждой торговой сети, а базовый кешбэк составляет 1%.

В то время как в программе лояльности, разработанной для другой компании, может быть большое количество уровней. Например, в программе лояльности «Привилегии» сети гипермаркетов «Лента» есть 5 уровней: Стандарт, Бронзовый, Серебряный, Золотой и Платиновый. Каждый следующий уровень предоставляет больше бонусов и привилегий в виде скидок, подарков и других возможностей.

Типы лояльности

Определение уровня лояльности может быть полезно не только для клиентов, но и для сотрудников. Компании могут проводить опросы сотрудников, чтобы найти аспекты, которые сотрудники положительно оценивают в работе вместе с компанией. Однако, как определить уровень лояльности сотрудников?

С помощью метода Нет Промоторов (Net Promoter Score, NPS). Этот метод предлагает оценить уровень лояльности клиентов (и сотрудников) по шкале от 0 до 10, где 0 — это полная недовольство, а 10 — абсолютная лояльность. Как считать?

1. Нужно знать точное количество участников опроса.
2. Сосчитайте количество сторонников (Promoters) и количество критиков (Detractors) в процентном соотношении.
3. Вычтите из количества сторонников количество критиков.

Нет промоторов (NPS) не только помогает компаниям определить уровень лояльности клиентов и сотрудников, но также дает возможность команде узнать, какие аспекты ее бизнеса нуждаются в улучшении.

Выводы

Программа лояльности может быть бесценным инструментом в построении долгосрочных отношений между клиентом и компанией. Правильное количество уровней и типов лояльности может способствовать успеху бизнеса. Однако наиболее важным аспектом является создание уникальных программ лояльности, которые соответствуют потребностям и ценностям клиентов. Наш опыт служит мягким напоминанием о двух основных типах лояльности в мире: транзакционной лояльности и эмоциональной лояльности. Транзакционная лояльность зависит от удобства использования программы лояльности и скидок, которые она предоставляет. Эмоциональная лояльность зависит от того, как компания создает связь с клиентом. Исключительно уникальные программы лояльности могут помочь компаниям выделиться на фоне конкурентов и достичь успеха.