Как определить нпс
Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности, является основным индикатором, который используют компании для измерения того, насколько довольны своими продуктами и услугами их клиенты. NPS показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать продукты вашей компании своим друзьям, коллегам или близким. Информация, полученная при помощи NPS, помогает компаниям улучшать свои продукты, услуги и сервис, а также повышать уровень клиентской лояльности.
- Как рассчитать NPS
- Как определить категории клиентов
- Как использовать NPS для улучшения бизнеса
- Выводы и заключение
Как рассчитать NPS
Для того, чтобы рассчитать Net Promoter Score, необходимо провести опрос среди своих клиентов, вопросом, на который нужно ответить, является: «На сколько вероятно, что вы рекомендуете наши продукты/услуги своим друзьям и коллегам?». Ответы клиентов разбиваются на три категории: «промоутеры» (люди, кто ответил 9 или 10 баллов из 10), «пассивные» (те, кто ответил 7 или 8 баллов) и «критики» (те, кто ответил от 0 до 6 баллов).
Далее необходимо вычесть процент «критиков» из процента «промоутеров». Полученный результат будет индексом по шкале от -100 до 100. Если индекс получен выше нуля, значит, больше клиентов готовы рекомендовать продукты компании, чем не готовы. Если же индекс получен отрицательный, значит, ситуация обратная.
Как определить категории клиентов
Промоутеры, пассивные и критики — это три категории клиентов, которые определяются по ответам на ключевой вопрос. Промоутерами считаются клиенты, которые дали оценку на 9 или 10 баллов, и которые склонны рекомендовать продукты компании своим друзьям и близким. Фактически, промоутеры являются «бренд-посланниками» вашей компании, которые продвигают ее продукты среди своего окружения.
Критиками все, кто ответил на вопрос оценкой от 0 до 6 баллов. Они не удовлетворены продуктом или услугой, что может привести к негативным отзывам и снижению уровня лояльности.
Пассивными клиентами считаются те, кто ответил na 7 или 8 баллов. Они недостаточно довольны продуктом или услугой, но не настолько, чтобы стать критиками. Здесь требуется внимательность, так как эта группа клиентов может перейти как в категорию промоутеров, так и в категорию критиков, в зависимости от развития ситуации.
Как использовать NPS для улучшения бизнеса
Результаты NPS могут использоваться компаниями для улучшения своих продуктов и услуг, повышения уровня лояльности клиентов и улучшения общей репутации бренда. По результатам опроса можно выделить области, в которых компания должна проявлять больше внимания, а также области, где она уже сильна.
Стоит также обратить внимание на фидбэк, который вы получаете от клиентов в открытой форме. Он может содержать много ценной информации о том, какие именно аспекты продукта или сервиса нужно улучшить. Если вы обрабатываете этот фидбэк и используете его для улучшения продуктов и услуг, то вы сможете улучшить всю вашу компанию в целом.
Выводы и заключение
NPS — это эффективный инструмент для измерения потребительской лояльности. Но это не просто оценка, это действительно полезный инструмент для компаний, чтобы оценить уровень удовлетворенности клиентов и принять меры для улучшения своих продуктов и услуг. Начать улучшать бизнес можно с подсчета NPS и анализа результатов опроса. Но главное не считать этот индекс единственным критерием успеха вашей компании. Следите за общим уровнем клиентской лояльности и используйте полученную информацию для улучшения своих продуктов и услуг.
